芜湖市消保委2019年度消费维权典型案例

发布日期:2020-03-14 15:57 来源:芜湖市市场监管局 浏览次数:


 

    2019年,芜湖市各级消保委组织共受理消费者咨询、投诉、举报28549件(含12315中心),为给广大消费者提供维权启示,市消保委紧密结合当前消费新情况新特点,从所受理的投诉中遴选出10件涉及网购、家电、汽车、餐饮等多个领域,与消费者的日常生活息息相关的案例,希望通过这批典型案例的分析,一方面敦促企业守法经营,保障消费者的合法权益;另一方面,帮助消费者提高消费维权意识,认清消费陷阱,从而共同净化消费环境。

一、网络购物平台不履行促销活动义务纠纷维权案

201974日,一名消费者向芜湖市消保委反映,某网络购物平台通过微信小程序发布了一个“一元砍价”促销活动,内容为在12小时内邀请好友进行砍价,只要邀请砍价的好友人数足够多,就能以一元的价格购买一款电饼铛。消费者称自己发起活动之后,一共有一百多好友帮忙砍价,最终成功以一元的价格拍下了该款电饼铛并当即付款确认了交易。但是过了两三天以后,消费者仍未查询到经营者的发货记录,在向客服咨询后,对方称需要提供砍价成功的截图进行核实,消费者随即提供了相关资料,但之后客服却称因系统检测到消费者存在违规行为,故不能发货,还需消费者提供所有好友的砍价截图才能确认此笔交易,并称如果无法提供相关截图,就只能予以退款处理。消费者认为经营者的要求非常不合理,自己不可能保存所有好友的砍价记录,且在整个砍价活动期间,自己并没有任何的违规行为,所有的砍价过程均是真实有效的,故要求经营者按照订单内容尽快予以发货。

芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即联系双方了解情况,经核实消费者所反映情况基本属实。最终经调解,经营者同意进行发货,消费者表示满意。

点评:各大网络购物平台每隔一段时间都会开展一定的促销活动,以争夺更多用户的关注和流量,这已经成为各网络购物平台的一种常规营销手段。不可否认的是,有的网络购物平台迫于销售压力等情况,可能会在短时间内以很低的价格(甚至是亏本的价格)销售某一类商品,但只要是基于网络购物平台真实的意思表示所发布出来的促销活动规则,该网络购物平台就应当做好相应的预案,务必保证该促销活动中达成的交易得以切实的履行。本案中,网络购物平台所发布的促销活动规则是只要消费者在12小时之内邀请到足够多的好友进行砍价,就能以一元的价格购买到相应的商品,此外该平台并未再附加其他的限制性条件。故此,只要消费者确实能邀请到足够多的好友帮忙砍价,并在限定的时间内下单购买,就应当确认该笔交易是真实有效的,而交易的相对方(即网络购物平台)也必须履行其发货义务,而不能在发现此类交易过多的情况下,就武断地认定是消费者违规操作并提出很多不合理的要求(如让消费者提供所有帮忙砍价的好友的截图)进行推诿。值得提醒的是,本案与年初发生的拼多多优惠券BUG事件存在本质上的区别,拼多多事件中“用户可以无条件领取100元无门槛券”经官方调查属于某黑灰产团伙通过一个过期的优惠券漏洞盗取钱财的违法行为所致,并非网络购物平台的真实意思表示,属于民法上的重大误解,故拼多多平台可以按照民事法律的规定撤销此类交易。但本案中网络购物平台所发布的所有促销规则均为真实有效的意思表示,一旦消费者按照规则达到了以一元价格购买商品的条件,则交易就已成交,而不存在重大误解的可能。

二、换购黄金饰品纠纷维权案

201992日,一名消费者向芜湖市消保委反映,其85日在某黄金饰品店以自己19克多的黄金项链换购了一副价值约7000元的3D黄金手镯。827日,消费者发现黄金手镯发生开裂,于是到店内提出换货,经营者称换货的话只能换同样价格的3D黄金饰品。消费者不同意,要求更换为店内19克足金饰品,或者将之前用来置换的黄金项链拿回,双方无法就此达成一致。

芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即联系双方了解情况,经核实消费者所反映情况基本属实。最终经调解,经营者同意将消费者现持有的黄金手镯按克数以当前金价退货。

点评:在居民生活水平日益提高的当下,黄金饰品已成为一种常见的大众消费品,但因其自身的某些特殊属性(如单位价值较高、价格波动大、具备一定的投资保值性质),在交易过程中会存在一些惯例性的规则。目前的黄金饰品一般分为两类,一类按照销售当天的金价计算基础价格,再加上一些手工费用,此类饰品工艺较简单,附加值相对较低;另一类就是所谓的“一口价”,销售时以经营者标注的价格为准,而不考虑销售当天的金价,此类饰品工艺较复杂,附加值相对较高,典型的如3D金饰品等。黄金饰品店通常还会做一些换购交易,即消费者可以将自己所持有的黄金饰品拿到店内换购其他的饰品,经营者先把消费者提供的黄金饰品按照当天的金价进行折算,再考虑部分其他因素(如折旧、手工费等)定好一个价格,接着由消费者按此定好的价格在店内选购其他的饰品,最后多退少补完成交易。目前黄金饰品类消费纠纷有很多都集中在对于饰品本身价格的计算上,经营者对饰品价格的计算标准一般都会尽量地详细和充分,但是消费者在涉及到退换货时往往从自身角度考虑较多,而相应地忽略掉其他细节,由此导致双方无法达成一致的局面。本案中,消费者原先持有的黄金项链的克数约为19克,按换购当天的金价计算的话价格应是高于7000元的,虽然经营者在换购当时已经向消费者详细解释了折算过后的价格(即算上折旧以及手工费等),消费者也同意在店内换购了一副价格约7000元的“一口价”3D黄金手镯,但是在手镯出现质量问题后,消费者要求换货时依然是以自己之前拿到店内进行换购的黄金饰品的价格(高于7000元)来衡量当下所持有的3D黄金手镯的价格(约7000元),并要求必须换回一个按照前者的价格来计算的黄金饰品。经调解,双方达成了一个折衷的方案,即按照消费者现持有的3D黄金手镯的克数计算价格并退款处理。本案虽然最终经调解处理达成了一致,但是总体看来,双方争议的焦点还是在于对黄金饰品价格的计算上,即使经营者已作出了详尽的解释,并在单据上也注明了折算价格的规则,但是消费者往往会习惯性地以更有利于自己的价格来考虑出现的问题,甚至无视双方通过协议的方式已确定好的价格,这并不利于维持交易的自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

在此,我委提醒广大消费者,应在由经营者和消费者双方已确定的规则下处理消费纠纷,而不能完全只站在自己的立场上考虑问题,维护市场的公平和诚实信用,不仅是经营者的义务,同时也是消费者应有的态度。

三、查询手机序列号无信息纠纷维权案

201912日,一名消费者向芜湖市消保委反映,其20189月在某数码店购买了一部小米手机,因内屏损坏送至小米官方客服处更换屏幕,官方客服在操作前需要通过查询手机序列号来确定手机的相关保修信息,却发现该手机各项信息都为空白,消费者怀疑该手机并非官方正品,于是要求销售该手机的数码店提供相关信息以证明手机的真假,但该经营者却无法提供。

芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即联系双方了解情况,经核实消费者所反映问题基本属实。后经调解,经营者退回了2580元货款,消费者表示满意。

点评:手机序列号,也叫手机“串号”,是国际移动设备身份码(International Mobile Equipment Identity,其缩写为IMEI)的俗称。每一只移动电话机在组装完成后都将被赋予一个全球唯一的一组号码,这个号码从生产到交付使用都将被制造生产的厂商所记录。消费者通过手机序列号就可以了解到所购手机的很多关键信息,如产地、生产日期等,手机的生产厂家及售后也是通过序列号来对所提供的相关服务进行管理,可见手机序列号对消费者、生产厂家、售后服务商而言都是极为重要的一项信息。

本案中,经营者认为其所销售的手机并没有任何质量问题,内屏损坏也属于消费者人为原因导致,本身就无法进行免费维修,所以是否能查询到手机序列号的相关信息并非关键问题。但由上述手机序列号的作用而言,如果消费者的手机出现的故障并非人为原因导致,其在售后服务网点因无法查询到手机序列号信息而不能得到相应的保修服务,则消费者应有的权利就已经受到了侵害。此种情况下,如果经营者是在销售手机时故意隐瞒了商品的真实信息,则违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:……(七)谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品;……”的规定,已构成侵犯消费者知情权的行为;即使经营者对手机的真实状况也不了解,但因为其在销售活动中未履行《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中所要求的“核对移动电话机主机机身号(IMEI串号)和进网标志、附件的出厂序号(批号)、产品商标和型号”的义务,从而导致其所售手机无法通过正常渠道获得“三包”服务,亦应当承担相应的责任。

在此,我委提醒广大消费者,手机序列号作为一项极为重要的信息,在购买手机时务必多加重视,消费者可通过在手机拨号界面输入“*#06#”获取序列号,并当场对比该序列号与手机的“三包”凭证、机身标签或者外包装上标注的序列号是否一致,以更好地维护自身的合法权益。

四、消费者退车票遭拒纠纷维权案

201929日,一名消费者向芜湖市消保委反映,其128日通过某网络平台公众号购买了两张越南大叻到美奈的车票,在仔细阅读了相关的退改签规则后确认自己符合退票范围,便于129日上午在网上申请了退票。但21日时发现退票申请被拒绝。之后和网络平台工作人员联系,对方答复称春节期间不能退票,消费者后与对方多次沟通均无法达成一致。

芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即联系双方了解情况,经核实消费者所反映问题基本属实。后经调解,经营者退回了112元车票款,消费者表示满意。

点评:本案中,经营者在消费者第一次提出疑问时答复称春节期间不能退票,但消费者表示自己购票(128日)及申请退票(21日)的日期均不在国家法定的春节假期内,后经营者又回复称其所指的“春节期间”包含春节假期前后一周的时间。经营者虽反复对其拒绝退票的行为进行解释,但依据《合同法》中关于格式条款的解释规则,对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常的理解予以解释;对格式条款有两种以上的解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。此时,经营者作出的解释明显不利于消费者,应当认为属于无效解释。

同时,我委分析认为,消费者依据经营者公示的相关退改签票规则申请了退款后,只要消费者确实符合相关规则,经营者就应当依照承诺予以退票,而不应再提出其他的所谓规定拒绝处理。根据《安徽省消费者权益保护条例》第十八条“经营者提供商品或者服务,不得有下列侵害消费者自主选择权、公平交易权的行为:……(三)以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,排除或者限制消费者权利,加重消费者责任,减轻或者免除经营者责任;……”的规定,本案中经营者擅自对其公示的退改签票规则作出不公平不合理的解释,已侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权,理应认定其所作的解释无效。

在此,我委提醒广大经营者,应守法诚信经营,珍惜自己在消费者心目中的公信力。在作出承诺(尤其是公开的承诺)前,应仔细核对相关条款,承诺一经作出即有约束力,必须无条件地予以履行,而不应再附加其他解释试图减轻自身的责任。

五、代寄物品发生损害纠纷维权案

201965日,一名消费者向芜湖市消保委反映,其将自己的一台平板电脑放在某快递代收(寄)点代为寄送,并将货物的运费和保价费用都交付给了对方,后该快递代收(寄)点通知快递公司工作人员上门取件时,发现平板电脑的屏幕有损坏,消费者认为此损坏是快递代收(寄)点没有保管好平板电脑所致,要求予以赔偿,但双方无法达成一致。

芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即联系双方了解情况,经核实消费者所反映问题基本属实。后经调解,经营者同意为消费者赔偿1000元,用于维修平板电脑的屏幕,消费者表示满意。

点评:当前网络购物日益普及,伴随其规模的不断扩大也催生出多种形式的新兴服务行业,其中最为常见的就是在城镇中各个居民聚居点所设立的快递代收(寄)点,而关于此类服务的投诉也呈现逐渐增多的趋势,本案就是一起典型的发生在该服务领域中的消费纠纷。从性质上分析,本案中快递代收(寄)点与消费者(委托人)之间所订立的是一份代寄快递服务合同,此种合同类似一种委托合同,快递代收(寄)点在合同中的义务是帮助消费者(委托人)寄送货物,即快递代收(寄)点收取消费者提供的货物后,再通知并将货物交付给其他快递公司予以寄送。同时,虽未明确说明,但应认为快递代收(寄)点最终交付给快递公司的货物必须与经委托人(消费者)确认过的状态保持一致,故快递代收(寄)点对自身短暂占有的货物还具有一定的保管义务。据此分析,本案中快递代收(寄)点与消费者(委托人)之间的合同关系可以看作是一份代寄送货物的委托合同与保管合同的组合。如认为双方的合同关系具有保管合同的属性,则根据《合同法》第三百七十四条“保管期间,因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的,保管人应当承担损害赔偿责任,但保管是无偿的,保管人证明自己没有重大过失的,不承担损害赔偿责任。”的规定,本案中作为保管人的快递代收(寄)点虽然没有基于保管的目的收取消费者(委托人)的相关费用,但其如因故意或重大过失导致所保管的货物损坏,仍需承担一定的责任。本案中,消费者(委托人)在委托快递代收(寄)点寄送货物之前,已明示了自己的货物是具有很高价值的外观完好的平板电脑,并且也将需要支付的保价费用一并交给了对方,故该快递代收(寄)点对所保管货物具有较高价值及其具有易碎性这些情况应当已有明确的认识,在保管货物时所应具备的谨慎义务亦相应地予以提升。此时货物发生了会导致其价值严重减少的损害时(屏幕损坏),如该快递代收(寄)点无法证明损害不是由于自己的故意或重大过失所导致,则应当对损害进行赔偿。

在此,我委提醒广大消费者,在需要寄送快递时,因第三方快递代收(寄)点的责任比较难界定,最好选择让快递员上门取件或者到快递公司自己设置的服务网点进行寄件。如确需在第三方快递代收(寄)点进行寄件,则尽量不要寄送贵重物品,并在寄送前明确所寄物品的状况,拍照留存相关的证据材料,以备维权时所需。

六、经营者强制要求充值纠纷维权案

201971日,一名消费者向芜湖市消保委反映,其在某餐饮店就餐后,使用该店的充值卡进行支付,因当时卡内余额已经不够支付此次消费,消费者便提出用现金支付不够的部分款项,但经营者要求消费者必须在充值卡内充值后使用充值卡进行支付,消费者无奈之下之能先充值再进行支付,但认为经营者此举并不合理。

芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即联系双方了解情况,经核实消费者所反映问题基本属实。后经调解,经营者同意为消费者退回当天的充卡金额,消费者表示满意。

点评:在目前的消费环境下,经营者办理充值卡、会员卡等业务已是一种非常通行的做法,经营者借此可以提前收取经营款项,同时吸引消费者多次进店进行消费,对扩大自身的经营规模、提高服务质量都具有极为重要的作用。但与此同时,部分经营者为在短期内吸纳到更多的资金,会在办卡时向消费者承诺很多优惠(如“充多少,送多少”等),并在使用规则上做出一些限制。这些限制性的使用规则,如果已在办卡前向消费者明示或通过合同予以确认,并且未超出一定的限度,对经营者和消费者双方来说,都不会造成过多的麻烦。但有些经营者恰恰就在这些限制性的规则上做手脚、钻空子,或不明确说明、或以“店内规定”等为由强制附加一些条件,给消费者造成了一些不必要的困扰,本案中消费者所遭遇的就属于一种典型的经营者对使用充值卡附加不合理条件的情况。在正常的交易活动中,买卖双方应遵守的最基本的原则就是自愿和平等,《消费者权益保护法》中对此也有相应的要求,如该法在第十条中规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中,消费者在充值卡内余额不足的情况下,提出用现金补足本次的消费款的要求是合情合理的,因为根据交易的自愿原则,消费者此时有权决定是否继续在充值卡内充值,经营者所提出的必须充值后再用充值卡支付的要求实际上已经构成了一种变相的强制交易行为,违反了交易的自愿、平等原则和《消费者权益保护法》的相关规定,消费者可以拒绝办理。

在此,我委提醒广大经营者,应诚信守法经营,在销售充值卡时,不能设定任何不公平不合理的使用规则,单方面的强制性要求即使存在也不能认为就是有效的。同时,我们提醒广大消费者,在办理充值卡时,一定要尽量弄清在使用上是否存在一些特殊的规则,必要时应当签订书面合同,明确双方的权利义务,便于日后出现纠纷进行维权时使用。

七、经营者不承担退货运费纠纷维权案

2019129日,一名消费者向芜湖市消保委反映,其124日在天猫网某品牌电器旗舰店以90元价格购买了一款电压力锅,收货之后发现商品存在质量问题,消费者于是提出换货处理。但因商品体积较大,寄回商品所需运费可能达到50元甚至更多,经营者表示只能承担商品价格20%,即18元运费,即使再加上8元的运费险,消费者仍需分摊大部分运费。消费者认为经营者不承担因质量问题给自己造成的运费损失并不合理,双方无法达成一致。

芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即双方当事人了解情况,经核实,消费者反映情况基本属实。最终经调解,经营者向消费者赔付了因换货寄回商品的全部运费,消费者表示满意。

点评:在网络购物的场景下,很多消费者都遇到过收货之后发现商品存在质量问题或对商品不满意而进行退换货的情况,现今大部分的网络购物平台都设置有运费险,消费者只需支付极少的费用就能在出现退换货问题的时候获得一定的运费补偿。但是在一些特殊情况下,如本案中所出现的因商品体积过大导致寄回商品产生运费过高时,即使消费者购买过运费险,可以获得一定的运费补偿,但仍然需要自己承担大部分的运费。当然,网络购物中出现退换货的原因分为两种不同的情况,一种是《消费者权益保护法》中规定的“无理由退货”,即除部分特殊商品外,消费者通过网络购物时“有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由”,此时“退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。”另一种是在商品存在质量问题的情况下,按照《消费者权益保护法》的规定“消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”此种情况下产生的运费等必要支出《消费者权益保护法》中的表述为“依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”本案中,消费者提出换货的理由属于第二种情况,故其提出由经营者承担换货时出现的全部运费的要求是符合《消费者权益保护法》的相关规定的,经营者理应予以履行,而不能以任何其他理由拒绝。

八、二手车交易平台不履行售后义务纠纷维权案

201983日,一名消费者向芜湖市消保委反映,其在某二手车网络交易平台购买了一辆二手的上海大众汽车,消费者希望全款购车,但经营者强制要求以贷款方式购车。拿到车后,消费者还发现该车的右前大灯曾被更换过,向经营者提出更换大灯,但经营者起初不承认此问题,后承认问题但却拒绝进行处理,双方因此无法达成一致。

芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即联系双方当事人了解情况,经核实消费者所反映问题基本属实。最终经调解,经营者同意消费者以支付全款方式购车,并为消费者在4S店更换了汽车大灯。

点评:二手车交易市场一直处于一种较散乱的状态,但目前在互联网公司介入此类交易之后,为该种交易提供了相对较为健全的服务。主要体现为,平台通过其互联网公司连接用户低成本和高效率的优势,可以吸引到更多有出售二手车意愿的车主将待出售车辆的信息上传到平台上,因此能够采集到尽量多的市场上可供销售的二手车信息。当信息量足够大的时候,即用户数量达到一定规模的情况下,交易平台就可以将促成买卖双方达成交易的佣金进一步降低,便同时为买卖双方提供了更实惠的价格。如果二手车网络交易平台可以一直健康地发展,对优化社会资源分配、提高消费者满意度都将起到良好的带动作用。但此类平台发展至今,在规模越来越扩张的情况下(尤其是某些平台仿效传统的交易模式设立店面进行销售),也产生了诸多问题,一些对消费者不甚友好的行为也随之发生,上述案例就是一起典型的未履行好经营者义务所导致的该领域内的消费纠纷。本案中,经营者在销售车辆时,本身应当对车辆的状况有所了解,对车辆存在的一些缺陷应当如实告知消费者,以保证消费者基本的知情权和自主选择权。但经营者却对付款方式予以强制的限定,并未能将车辆大灯存在问题的状况向消费者说明,在消费者提出异议时,也没有及时解决。以上种种问题的发生,说明该二手车交易平台还未能意识到自己的身份(尤其是在其自营店面由其工作人员担任销售人员的情况下)并非一个单纯的销售者,而是一个提供销售和相关服务的综合体,所应履行的义务(在车辆销售合同的限定下)应当涵盖售前、售中、售后的全部范围,而不只是将车辆销售出去赚取佣金后就从此不再过问。除本案外,当月市消保委还受理了一起关于该二手车交易平台相关问题的投诉。85日,一名消费者向市消保委反映,其发现在该平台购买的车辆不能上保险,原因是之前该车辆上所附带的保险没有退掉,消费者要求退掉原先的保险或者退车,但双方无法达成一致。后经调解,经营者解释称车辆原先自带的保险不会影响到现消费者的使用,并通知原车主在8月底办理退保手续。上述投诉也是因为消费者在购车时未能得到车辆的完整信息,且发现问题后向经营者反馈未能得到及时答复而产生。在此,我委建议,随着经营规模的日益扩张,二手车交易平台应当对自身所承担的经营者义务有全面的认识,提高诚信意识,以更好为消费者提供相应的服务。

九、以高仿品冒充正品进行销售纠纷维权案

案例一:2019102日,一名消费者向芜湖市消保委反映,其在一家名为耐克折扣店的商家购买了几双鞋子,但是事后发现其中一双鞋子并不是经营者所宣称的正品商品,向其提出后,对方却不予处理。

芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即联系双方当事人了解情况,经核实,消费者反映情况基本属实。最终经调解,经营者为消费者办理了退货。

案例二:2019109日,一名消费者向芜湖市消保委反映,其923日在某店购买了一副耳机,在店内进行选购时,经营者声称其店内销售的绝对是苹果原装的正品耳机,消费者经一再询问,经营者都未改变其说法。但消费者购回耳机后,经多方比较和鉴别,该耳机无论是外观、材质还是音质都没法和真正的苹果原装耳机相比,可以确定该耳机就是一款高仿品而非正品,于是到店内要求退货,但经营者却不予处理。

芜湖消保委接到消费者投诉后,立即联系双方当事人了解情况,经核实,消费者反映情况基本属实。最终经调解,经营者为消费者办理了退货。

点评:上述两个案例反映了在现今消费品市场上存在的一个常见的问题,即经营者以高仿品冒充正品商品进行销售。所谓的高仿品,即从外观、包装甚至品牌名称上均极力模仿正品的一种商品,如不仔细鉴别,消费者极为容易将其看作是正品。销售此种高仿品的经营者通常都是利用消费者希望以更便宜的价格购买到正品商品的心理,宣称其所售的商品就是正品,消费者往往在没有仔细分辨的情况下便进行了购买。经营者销售高仿品这种行为本身,涉及到更为复杂的法律规定,并不能简单地认定此种销售行为一经发生就属违法。但是经营者在明知自己所销售的商品是高仿品的情况下,还宣称自己所售商品是正品,就违反了《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”的规定,属于侵犯消费者知情权的行为。且该行为也已经违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:……(二)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务;(三)作虚假或者引人误解的现场说明和演示;……”的规定,如确定其行为性质可以认为其属于欺诈消费者行为。

在此,我委提醒广大经营者,应诚信经营,在销售高仿品时应该向消费者明示商品真实的状况,由消费者自行决定购买或者不购买,如果明知是高仿品却仍然宣称是正品,则属于欺诈消费者行为,需要负担惩罚性赔偿并被处以相应的行政处罚。同时,我们提醒广大消费者,在选购商品时,应当做好相应的知识储备,以更好地分辨正品与高仿品的区别,防止落入不法商家设置的消费陷阱。

十、经营者不履行售后义务纠纷维权案

2019108日,一名消费者向芜湖市消保委反映,其106日在某服装店挑选并购买了两件儿童套装,因商家正好在开展“三件七折,两件八折”的促销活动,故当时在店内有另外一名顾客提出与消费者拼单购买一双鞋子,这样正好满足商家“三件七折”的优惠条件。消费者同意并将所有商品付款之后,店内工作人员却告知消费者“所开具的购物小票只有一张,如果小票上所标注的商品出现问题,只能为其中一人提供一次售后服务”,消费者认为该店的作法并不合理,但经营者不仅不进行合理的解释,态度还非常强硬。

芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即联系双方当事人了解情况,经核实,消费者反映问题基本属实。最终经调解,经营者承诺消费者凭票就可以享受三包等售后服务,不会附加其他不合理条件,双方达成和解。

点评:本案中,消费者按照经营者在店内公示的促销规则,与其他顾客一起拼单购买商品的行为是合理合法的。而经营者在并未设置其他附加条件的情况下,就必须按照《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”及其他法律法规的规定提供相应的售后保障义务。本案中,经营者并没有在促销规则中提示消费者只能凭一张购物小票享受一次售后服务,即使经营者以事后告知的方式增加了这样的限制条件,依据《消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”的规定,这样的限制条件也是不能成立的。

在此,我们提醒广大经营者,在进行打折促销等活动时,应通过店堂告示等方式将所有的促销规则向消费者进行明示,在消费者不违反任何保销规则的情况下,就不能再擅自增加其他限制条件。事后临时增加的限制性规则如不符合《消费者权益保护法》的相关要求,也是无效的。