一则案例，教你依法维权：湾沚区餐饮服务合同纠纷调解案

为切实保护消费者权益，更好满足人民群众美好生活需要，中国消费者协会确定2025年全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”，作为一名消费者，我们在日常生活中有哪些常见情形容易“踩坑”？又需要掌握哪些法律法规并依法维权呢？下面通过1个具体案例一起来了解一下。

2024年12月，消费者小张在某餐饮店就餐，点了一份火锅套餐。上菜后，小张发现套餐中缺少青菜和火锅炉，导致用餐体验受到影响。经与服务员沟通，商家承认因工作疏忽漏上了部分菜品，但未及时补上。用餐结束后，小张发现账单中多收取了100元。小张要求商家退款，但商家未及时处理，双方产生纠纷。小张遂向当地消费者协会投诉，要求商家退款并道歉。

这则案例的争议焦点有两个：一是商家是否履行了合同义务：消费者认为商家未按约定提供完整的火锅套餐，构成违约。二是商家多收取费用是否合理：消费者认为商家在未提供全部菜品的情况下多收取100元，侵犯了其合法权益。

湾沚区消费者协会接到投诉后，立即联系双方了解情况。经调查，商家确实因工作疏忽未提供完整的火锅套餐，且未及时补上缺失的菜品，导致消费者多支付了100元。根据《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，商家未按约定履行合同义务，构成违约，应承担相应的民事责任。

在调解过程中，消费者协会向双方解释了相关法律法规，并提出了以下调解建议：一是补足菜品：商家应立即补上缺失的青菜和火锅炉，确保消费者获得完整的服务。二是退还多收费用：商家应退还多收取的100元，以弥补消费者的损失。三是道歉与优惠：商家应向消费者道歉，并在结账时给予一定优惠，以表达诚意。

经过协商，双方达成一致意见：商家补足了缺失的菜品，并向小张道歉；在结账时，商家给予小张一定的优惠，并退还多收取的100元。小张对商家的处理结果表示满意，并表示不予追究。纠纷得以圆满解决。

这则案例应用以下法条：

（1）《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

（2）《中华人民共和国民法典》第五百九十三条：当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当依法向对方承担违约责任。

（3）《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

（4）《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：消费者享有公平交易的权利，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。

（5）《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

（6）《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

友情提示：在提供服务时，商家应严格按照约定内容履行义务，避免因疏忽导致违约。同时，消费者应保留相关凭证（如点菜单、账单等），以便在发生纠纷时维护自身权益。