湾沚区：创新调解模式，提升民生服务效能

为进一步优化营商环境、提升民生服务效能，市场监督管理局湾沚所积极探索调解机制创新，针对消费者投诉举报中频发的销售过期食品、价格标签错误等轻微违法行为，在坚持依法行政的基础上，推出“线上+线下”双轨调解模式，有效化解消费纠纷，推动矛盾源头治理。这一举措不仅提升了行政调解效率，更以数字化手段打破空间限制，为市民提供更便捷、高效的维权服务。

针对消费者与商家因地域限制或行动不便难以参与现场调解的问题，湾沚所依托数字化政务平台，开通QQ会议、钉钉会议等线上调解渠道，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。调解全程通过视频会议进行，执法人员在线核实双方身份、记录调解过程，并引导当事人协商解决方案，既保障程序合规性，又避免因情绪激化引发二次矛盾。对于线下调解，所内仍保留传统面对面沟通机制，针对复杂案件或特殊群体需求提供精准服务。自线上调解推行以来，累计处理跨区域纠纷10余起，平均调解周期缩短30%，群众满意度显著提升。

在创新服务的同时，湾沚所严格遵循《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，明确调解范围限定于民事纠纷，对涉及食品安全等严重违法行为的投诉坚持“调解与执法并行”。例如，在调解某超市销售过期食品案时，执法人员同步核查经营资质，对商家进行约谈并督促整改，后续依法启动立案程序，形成“调解先行普法、执法兜底保障”的闭环管理。此外，针对线上调解可能存在的法律风险，所内制定标准化流程，要求调解前充分告知当事人权利义务，调解协议明确履约期限，并通过电话回访跟踪执行情况，确保调解结果合法有效。

未来，湾沚所会将工作重心放在调解工作与普法宣传、信用监管相结合，在纠纷化解中普及《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，引导商家诚信经营；对多次违规主体纳入重点监管名单，推动行业自律。

调解机制创新是践行“我为群众办实事”的重要举措，未来将持续优化服务流程，推动更多民生事项“掌上办”“指尖办”，同时强化执法人员专业能力建设，确保调解工作既体现温度，又坚守法治底线，切实维护消费者合法权益，为区域高质量发展注入法治动能。