芜湖市消保委2022年消费维权十大典型案例

为加强消费教育引导，督促市场主体诚信自律，芜湖市消保委现公布2022年度消费维权典型案例。本次公布的典型案例涉及食品安全、旅游服务、医疗美容等重点领域线上线下消费时常见纠纷，希望通过对典型案例所涉法律争议的梳理，能引起广大消费者、经营者的关注，不断优化我市消费环境。

一、购买临期食品纠纷维权案

2022年3月11日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某便利店购买了一个饭团，当天待食用时发现该饭团已超过保质期2小时，消费者认为该饭团在购买当时就已临近保质期，且经营者对此未作任何提示，于是到店内要求退货，但经营者称该饭团必须在临近保质期的1个小时内才能退货，双方无法就此达成一致。本案经调解，经营者予以退货。

点评：临期食品，顾名思义是指即将到达食品保质期，但仍在保质期内的食品。关于临期食品，消费者关注较多的主要有三个方面问题，即：临期食品是否符合食品安全标准；经营者对临期食品是否应当给予提示；临期食品出现问题是否可以要求赔偿。第一，《预包装食品标签通则》（GB-7718-2011）对保质期的定义为“预包装食品在标签指明的贮存条件下，保持品质的期限。在此期限内，产品完全适于销售，并保持标签中不必说明或已经说明的特有品质。”据此规定，临期食品尚在保质期内，完全可以正常进行销售。第二，2012年1月27日，原国家工商总局曾发文明确要求，食品经营者对即将过期的食品应向消费者作出醒目提示；《中华人民共和国反食品浪费法》第十二条亦明确规定，“超市、商场等食品经营者应当对其经营的食品加强日常检查，对临近保质期的食品分类管理，作特别标示或者集中陈列出售。”可见， 临期食品毕竟属于性质较为特殊的商品，且其特有的属性对于消费者是否选购该类食品存在重要的影响，为充分保障消费者的知情权，经营者应当对食品是否临期作出一定的提示。第三，对临期食品的质量要求与一般食品无异，经营者不得以打折促销、附带赠送等名义拒绝消费者的合理赔偿要求，这也是保障消费者的公平交易权的题中应有之义。本案中，经营者未对即将超过保质期的食品作出提示，侵犯了消费者的知情权，理应承担责任。

在此，我委提醒广大消费者：购买临期食品，应尽量选择正规超市或商店，不要选择无证经营的店铺或摊点。购买前应检查食品包装，确保无破损、涨袋、漏气等现象，并注意查看食品标签上的生产日期、保质期等关键信息，确保产品在保质期内；注意临期食品须放在标签要求的条件下贮存，若发现需要冷藏或冷冻的临期食品置于常温下，则不要购买。同时，消费者要科学理性消费，不要因为折扣、低价而大量囤积临期食品，以免食品过期、变质而造成浪费。

二、预订民宿退款纠纷维权案

2022年6月2日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其6月1日在某网络平台上预订了某民宿6月20日的房间，后临时有事不能按期入住，便发起了退订。但该网络平台页面显示，此订单付款后15分钟内可全额退款，6月13日前取消可退50%房款，消费者认为扣款比例过高，于是向民宿经营者提出协商，该经营者也称不能退款，双方无法达成一致。本案经调解，最终双方当事人均同意以变更入住时间方式处理。

点评：所谓民宿，根据《旅游民宿基本要求与评价》中的定义，是指“利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800 ㎡，主人参与接待为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。”随着近年来“民宿热”的兴起，相关消费纠纷也逐渐增多，主要集中于退款难、虚假宣传等方面。消费者一般都是通过网络平台预订民宿，但预订后一旦发生因故无法按期入住的情况并发起退款时，往往会发现平台上已注明了“订单确认后不可取消/变更”、“30分钟内可免费取消”等限制性条款。我们认为，如果消费者在预订民宿时只交付了定金且金额未超过房款总价格的20%，则消费者在无法入住时构成违约，根据定金罚则不能退回所付定金；如果消费者在预订时已交付了全款，后因个人原因无法入住亦构成违约，应赔偿一定损失，但根据《民法典》的相关规定，损失赔偿额“应当相当于因违约所造成的损失”，而不应过分高于所造成的损失，所以平台或民宿经营者所设定的过于苛刻的退改条件并不符合上述规则，属于《中华人民共和国消费者权益保护法》中所称“排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”，相关条款内容无效。本案中，消费者因个人原因无法按照预订时间入住民宿，虽已构成违约，但其预订入住之日距其付款之日尚有半月以上，此时网络平台设定的占全款50%的损失赔偿金额明显过高，并不合理，消费者有权要求以更合适的比例进行退款或更改入住时间。

在此，我委提醒广大消费者：同一民宿房源，因预订渠道不同，不仅价格存在差异，退订政策也可能大相径庭，在预订前应在多个网络平台之间多加比较；应注意保留退订政策、房型、设施等商家承诺信息及收据、发票等付款凭证；如付款后确需取消，应与平台或民宿经营者积极沟通，在扣除合理违约金的情况下取消订单，协商无果时可向相关部门进行投诉。

三、新能源汽车延迟交付纠纷维权案

2022年3月7日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其2月23日通过淘宝平台预订了一辆新能源车，因当时商家客服承诺付全款就可以锁定车辆识别代码（vin码）并尽快安排发货，消费者便支付了29900元的全款。但付款之后商家又以缺少芯片等各种理由拖延车辆交付时间，直至投诉时车辆仍未发出，也未确定车辆vin码。消费者后向商家提出退款，但对方称要扣除2000元费用，消费者认为不合理，遂进行投诉。本案经调解，最终经营者及时为消费者办理了发货。

点评：2022年，与新能源汽车有关的投诉较往年有大幅增长，除质量、售后服务等问题外，关于延迟交付车辆的投诉在本年度成为了新的增长点。因受到疫情、政策等方面影响，新能源汽车虽然销售火爆，但产能却一直受限，导致无法按时交车的问题一再发生。我们认为，经营者通过网络等线上途径开展预售活动，只要其所发布的活动规则内容中含有商品的具体信息、价格、活动时限、退款规则等具体内容，即构成要约，根据《民法典》第四百九十一条“当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。”的规定，消费者只要支付了相应价款，合同即告成立，经营者也必须按照所承诺的内容及时履行自身义务，否则便构成了违约。本案中，经营者既已承诺支付全款可锁定车辆vin码并及时安排发货，虽然没有明确具体的发货时间，也应当在合理的时限内履行承诺。之后在消费者反复催促的情况下经营者仍一直拖延发货，即使存在客观原因，但实际上其已构成了违约。同时，在消费者提出退款时，经营者所称须扣除2000元费用的要求亦属于“不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”的格式条款，根据《民法典》及《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，已侵犯了消费者的公平交易权，消费者有权拒绝。

在此，我委提醒相关新能源汽车经营者，应加强诚信守法意识，对于新发布的车型，在正式发售前应保有一定量的成车，以保证首批订单的供货。在产能有限的情况下，可适当采用接受预订的方式结款发货，但应当为消费者设定科学合理的提车时间，发货时间一旦做出承诺必须严格遵守，杜绝出现虚假承诺的情况。另外，如因相关原因导致可能发生延迟交货问题时，经营者应当及时向消费者进行告知并调整发货时间，并根据合同约定及时处理退款、赔偿等事宜。

四、美容服务导致面部过敏纠纷维权案

2022年7月27日，一名消费者向繁昌区消保委反映，其在某美容美体中心做了祛斑美容，之后面部因过敏出现了红肿，影响了自己的正常生活，消费者认为是经营者在美容过程中使用的某款产品导致了过敏反应，但经营者不认可此说法，并称是消费者自身体质存在问题，双方无法就赔偿问题达成一致。繁昌区消保委接到投诉后，立即联系双方当事人了解相关情况，经调查，经营者对消费者在该店使用过的两款产品均履行了进货查验义务，并提供了两款产品的检验报告，并未发现问题，但经营者在进行美容服务前，没有对存在过敏史的消费者安排过敏性测试，存在一定过错，经多次调解，最终经营者同意向消费者退款并赔偿共计18000元。

点评：本案中，经营者所使用的美容产品对部分人群确实存在一定的过敏性风险，而消费者在接受相应服务后即发生了过敏症状，基本可以认定所出现的人身损害与经营者在提供服务时所使用的产品之间存在因果关系。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”的规定，经营者的行为已侵犯了消费者的安全权，并给消费者造成了人身损害，应依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”的规定予以赔偿。虽然经营者一再表示所使用的产品并无任何质量问题，过敏反应的发生是由于消费者的特殊体质所致，但经营者在明知所使用的产品可能造成过敏反应的情况下，并未在消费者接受服务前告知或主动进行过敏性测试，且未在经营场所显著位置使用店堂告示等方式向消费者明示可能存在的风险，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”的规定，此时经营者未完全尽到安全保障义务，并造成了消费者的人身损害，应当承担侵权责任（见《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条第二款），且不能因其所使用的产品无质量问题而免责。

在此，我委提醒广大消费者，在选择美容机构时，首先要确认其是否具备相关资质，美容师是否持有美容资格证书、执业证书等。其次要主动查看相关产品信息，了解美容治疗的适应症、禁忌症、风险和注意事项等，避免对身体造成危害。最后，要留心收集保存证据，在接受服务过程中，及时索取并保留好相关票据，一旦发生纠纷，可以作为维权的依据。

五、超市购物被“套路”纠纷维权案

2022年9月19日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其9月10日在某超市购物时共消费315.9元，结算时该超市员工称可花费199元注册成为会员后即能减50元费用，会员还可在后期继续使用赠送的优惠券。消费者在购买会员服务后，发现其有效期仅为1年，且附赠的优惠券在使用的时间、范围等方面也存在很多限制，而这些内容该超市员工在推荐注册会员时并未告知，消费者向超市提出了相关问题，但没有得到满意的答复，故投诉要求退回注册会员的费用。本案经调解，最终经营者向消费者退回了199元注册会员费用。

点评：日常生活中，很多消费者在购物时都遇到过各种形式的“套路”营销，如承诺办卡送购物券、办会员给折扣、购买一定金额可满减等优惠，消费者一旦受到此类营销话术吸引，支付了相应价款后，往往会发现购物券有了使用期限、折扣多了适用范围、满减后的价格竟与平常无异。此类问题的频繁发生让消费者饱受困扰，在此，我们对经营者开展优惠促销等营销活动时需注意的事项作进一步的要求：首先，经营者应充分保障消费者的知情权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条对“知情权”的范围有明确的要求，即“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”，同时，该法第二十条进一步明确了经营者提供真实信息的义务，即“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。” 故此，经营者务必向消费者说明真实的营销活动规则，而不应采用各种“套路”话术故意误导甚或虚假宣传。其次，从合同的角度来看，经营者制定的营销活动规则属于格式条款范畴，根据《民法典》第四百九十六条“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，并按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”的规定，经营者对活动规则中的价格、期限、适用范围等重要条款有向消费者提前作出明确说明的义务，如未能履行相关义务，则应承担不利的后果。

在此，我们提醒广大消费者，线下购物时，面对打折促销活动时应理性消费，先了解促销规则，不要轻信宣传噱头和低价诱惑；线上购物时，商品描述往往伴随着低价、限时、秒杀等搏人眼球的宣传用语，消费者应谨慎对待商家的饥饿营销，注重产品质量和自身实际情况，按需进行选购。

六、摄影服务合同退款纠纷维权案

2022年11月24日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其先后在某影楼购买了价值466元和3198元的两份摄影服务套餐，在拍完第一个套餐后，发现成片效果很差，于是向经营者提出可放弃该套餐内尚未制作的摆台、相册等物品，同时要求退回另一份3198元的套餐，但经营者不同意消费者的要求，双方因此发生纠纷。本案经调解，经营者最终向消费者作出全额退付3198元套餐款的处理。

点评：当前，越来越多的消费者选择摄影、美容、美发、健身、婚庆、教育培训等可以满足精神需求的服务，因为部分服务具有非即时性的特点，所以有很多消费纠纷也就产生于此类服务的履行过程当中甚至是未履行之时，这其中尤以退款类的纠纷最为常见，本案即是其中较为典型的一例。本案中，消费者与经营者之间构成的是一个摄影服务合同，合同约定由经营者按照消费者要求提供拍摄、化妆、制作相册等服务，实质上即“经营者以自己的设备、技术和劳力，根据消费者的要求进行相应工作，并交付约定的工作成果，消费者向经营者支付约定的报酬。”上述合同内容符合《民法典》第七百七十条对于“承揽合同”的定义（承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人支付报酬），当事双方构成“承揽合同”关系，此时，根据《民法典》第七百八十七条“定作人在承揽人完成工作前可以随时解除合同，造成承揽人损失的，应当赔偿损失”的规定，消费者作为定作人享有任意解除权，可以在承揽人（经营者）完成承揽工作（摄影服务）之前解除合同，合同解除后，定作人（消费者）按合同约定预先支付报酬的，承揽人（经营者）在扣除已完成部分的报酬后，应当将剩余价款返还定作人（消费者）。综上所述，本案中消费者支付3198元购买的摄影服务套餐尚未履行，未对经营者造成损失，经营者应当予以退还。

在此，我委提醒广大消费者，除上述可以解除合同的情形外，对于不具备任意解除权的服务合同类型，要更充分注意，这类合同如在合同未履行完成时提出解除，并非当然解除合同，有约定的要依据约定来确定双方责任，因此，消费者在签订合同之前应充分了解清楚相关条款，明确自身责任，尽量避免损失。同时，尤其要注意在格式合同中是否存在“一经签订，不能解除”等提供格式条款一方“不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”或“排除对方主要权利”的内容，此类格式条款依据相关法规应属无效，消费者应当拒绝签订包含此类条款的合同。

七、经营者不承认电子支付凭证效力纠纷维权案

2022年3月28日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其1月8日在某商场购买了一双休闲运动鞋，购买时经营者承诺3个月内出现断面、断底等问题可免费维修。后消费者在穿着过程中鞋面发生断裂，于是到店内要求进行维修，该店工作人员要求消费者出示购物小票，消费者当时向对方出示了手机上的电子付款凭证（其上显示有支付金额、收款商家名称等信息），但是对方却不认可该电子凭证，仍坚持要求出示纸质票据，双方因此发生纠纷。本案经调解，最终经营者认可了消费者出示的电子凭证，并及时为消费者进行了维修。

点评：购物凭证是消费者获得经营者提供的各项服务及产生纠纷时维权的重要依据，具有非同寻常的意义，故许多法规（如《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”）对经营者向消费者出具购物凭证都作出了明确的要求。在传统消费场景中，经营者向消费者出具的一般都是打印或手写的纸质票据，但在当下，使用手机进行支付已成为经济往来的普遍现象，各手机支付APP也都顺应趋势陆续推出了开具电子支付凭证的功能，电子凭证作为新兴事物，对于节约资源消耗、降低企业运营成本有着极为积极的意义，那么电子凭证与纸质票据二者之间的效力究竟有无差别？首先，从程序法的角度来看，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十六条所列举的证据种类中包含“电子数据”；最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》进一步明确了“电子数据”的种类，其中提到“用户注册信息、身份认证信息、电子交易记录、通信记录、登录日志等信息”属于电子数据；由此可知，电子支付凭证作为一种“电子交易记录”，是具备证据效力的。其次，从目前的立法趋势看，越来越多的法规都将电子票据赋予了与纸质票据同等的法律效力。如《中华人民共和国电子商务法》第十四条规定：“电子商务经营者销售商品或者提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务单据。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。”又如财政部《财政票据管理办法》第三条规定：“财政票据是财务收支和会计核算的原始凭证，包括电子和纸质两种形式。财政电子票据和纸质票据具有同等法律效力，是财会监督、审计监督等的重要依据。”可见，随着社会的进步，电子票据已具备与纸质票据同等的法律效力。综上，本案中消费者提供的电子支付凭证中包含了消费金额、收款方名称等重要信息，能够作为证据证明其与经营者之间存在交易关系，故经营者以不能出具纸质票据为由拒绝提供维修服务的行为侵犯了消费者公平交易权，消费者有权拒绝此类不合理要求。

八、网店虚构购买数据纠纷维权案

2022年2月16日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其2月7日时在某网购平台以13.5元（为当时活动价）的价格购买了6罐锐澳鸡尾酒，但下单之后商家迟迟没有发货，也没有主动联系过消费者。后消费者于2月13日向商家客服咨询未发货原因，客服回复称该商品目前缺货，并提出让消费者退款，同时会对所购商品作下架处理。但消费者发现，其购买的该款商品仍在同一店铺进行销售，只是标注价格为做活动前的价格。消费者认为商家是故意以虚假的活动价格吸引消费者下单购买，之后再故意不发货并引导消费者退款和取消订单，以此制造虚假的销量数据。消费者向网购平台反映了此问题并申请帮助协调，但网购平台却在未经消费者同意的情况下直接为消费者做退款处理。本案经调解，最终经营者同意退款，且免费为消费者补发活动商品。

点评：国家市场监管总局于2021年出台了《网络交易监督管理办法》，并于2021年5月1日起施行。针对消费者权益保护问题，《办法》针对虚构交易、误导性展示评价、虚构流量数据等新型不正当竞争行为进行了明确规制，禁止各类网络消费侵权行为。《办法》第十四条规定：“网络交易经营者不得以下列方式，作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者：（一）虚构交易、编造用户评价；（二）采用误导性展示等方式，将好评前置、差评后置，或者不显著区分不同商品或者服务的评价等；（三）采用谎称现货、虚构预订、虚假抢购等方式进行虚假营销；（四）虚构点击量、关注度等流量数据，以及虚构点赞、打赏等交易互动数据。”本案中，经营者在明知消费者所购商品尚在销售的情况下，却一直延迟发货，并故意引导消费者进行退款，已涉嫌构成上述“虚构交易”“采用谎称现货、虚构预订、虚假抢购等方式进行虚假营销”的行为，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，应当按照原定价格和商品进行发货。同时，根据《电子商务法》第三十八条“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”的规定，网购平台对在本平台开展销售活动的经营者侵害消费者权益的行为负有监督的责任，本案中，网购平台在接到了消费者提出的相关问题后，却没有履行任何调查、监督职责，故消费者可要求其与网店经营者承担连带责任。

在此，我们提醒广大消费者，网购时：一是做好网购攻略，理性对待促销。提前了解平台进驻商家的资质、信誉、服务质量等信息，尽量在官方旗舰店或知名主播的直播间购买商品；观看网络直播促销时，不要因盲目冲动而下单，根据自身实际需要和经济承受能力选择商品和服务；不要轻信商家作出的宣传，而要关注商品本身的历史价格等数据。二是留存购物凭证，保障维权有据。购物后应在第一时间保存好广告宣传、直播视频、聊天记录、支付凭证等相关证据。若发现商品质量不合格、与广告宣传不符等问题，应及时与商家沟通，协商不成，可以申请平台介入，或者向相关部门进行投诉。

九、网络游戏虚假宣传纠纷维权案

2022年3月18日，一名消费者向芜湖市消保委反映，2022年3月15日—17日，某手游平台推出一款副本游戏，游戏规则显示，三天内积分达到10500，解锁道具“张灯结彩”，可花费5250积分兑换。为此，消费者三天内充值两百多元，最终拿到12150积分，在先后兑换了两个其他道具后，还余5000积分、游戏道具“请帖”1张、游戏道具“金叶子”11个。规则显示，活动结束后，请帖可转化为60积分，金叶子可转化为30积分。计算下来，消费者应共有5330积分，可兑换活动道具“张灯结彩”。然而，活动结束后的领奖期内，平台只给兑换了请帖的60积分，金叶子积分却迟迟不给兑换，导致消费者也无法兑换活动道具。消费者向游戏官方客服电话咨询后，对方给出的回复是金叶子的积分要等领奖期结束后、也就是副本游戏消失后才能兑换，但消费者认为，平台给出的规则上注明了兑换积分的周期是“活动结束后”，而不是“副本游戏消失后”，且平台已经在“活动结束后”就为自己兑换了“请帖”道具的积分，故客服的回复并不合理。本案经调解，最终经营者向消费者发放了“888元宝”的奖励予以补偿。

点评：2019年7月23日，因涉及机构改革等原因，《网络游戏管理暂行办法》宣告废止，但网络游戏并不因此就成为法外之地，保障消费者的合法权益仍应成为各网络游戏服务经营者一以贯之的基本原则。本案中，消费者按照网络游戏平台公布的规则，进行了充值等操作，并由此获得了规则中要求的解锁相应道具所需的足够积分，此时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”的要求，经营者应当及时为消费者兑换相关道具，但其却故意拖延相应的兑换服务，此举已违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定，涉嫌构成误导消费者和虚假宣传的违法行为。同时，经营者将活动规则中“活动结束后”擅自解释为“副本游戏消失后”，属于对其单方面制定的格式条款进行的解释，按照《民法典》第四百九十八条“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。”的规定，本案中经营者发起的兑换活动按照原本的规则应在“活动结束时”进行兑换，现该“活动”已结束，按照通常的理解即应向符合兑换条件的消费者兑换活动道具；且经营者作为提供格式条款的一方，在对条款有两种以上解释的情况下，应该采用不利于经营者的解释，故此时经营者擅自将“活动结束后”解释为“副本游戏消失后”不符合《民法典》中所规定的解释原则，应属无效，消费者有权要求其尽快兑换相应道具。

十、经营者侵犯消费者肖像权纠纷维权案

2022年10月28日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其2021年12月时在某摄影店拍摄了证件照，近期却发现该摄影店在美团平台上传了自己的证件照用作展示，且在这之前该店并未与自己有任何的沟通并征得自己的同意，已侵犯了自己的肖像权，消费者向经营者和美团平台反映了此问题，并要求赔偿，但双方无法达成一致。本案经调解，最终经营者向消费者赔偿了500元，消费者表示满意。

    点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”《安徽省消费者权益保护条例》第十条进一步明确了消费者个人信息受到保护的权利，即：“消费者因购买、使用商品或者接受服务，导致生命权、健康权、姓名权、名誉权、肖像权、荣誉权和隐私权等人身权利受到损害的，有权要求经营者依法予以赔偿；导致财产受到损害的，有权要求经营者依法对其造成的损失予以赔偿。”由此可见，消费者在接受服务过程中留下的私人信息，如姓名、肖像、接受的服务内容等，涉及消费者的肖像权、隐私权等权利，受到法律的保护。经营者在业务活动中使用其收集到的消费者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，且不得违反法律法规的规定和双方的约定。本案中，经营者明显在未经消费者同意的情况下，使用了消费者个人信息进行宣传，侵害了消费者的肖像权，消费者有权要求对方承担相应的法律责任。